BOPIS: hoe 'buy online, pick up in store' tegemoetkomt aan de behoeften van klanten en de resultaten van verkopers verbetert

Collage storefront device product jacket analytics stencil

Start nu je proefperiode van 15 dagen. Je hebt geen creditcard nodig.

Vandaag de dag passen retailers het BOPIS-model toe om aan klantverwachtingen te voldoen. BOPIS staat voor 'buy online, pick up in store', oftewel online kopen, in de winkel afhalen. Het is de perfecte manier om klanten naar de winkel te halen en de offline en online wereld samen te brengen.

De optie, die soms ook click-and-collect wordt genoemd, heeft vooral een vlucht genomen tijdens de coronapandemie. Uit een Digital Commerce 360-onderzoek uit augustus 2020 blijkt dat 43,7% van de top 500 verkopers met fysieke winkels BOPIS aanbood, terwijl dat voor de pandemie slechts 6,9% was. Vooral in combinatie met de trend van afhaalloketten biedt BOPIS een veiligere manier om te winkelen. Tegelijkertijd beperk je hiermee de tijd die klanten in de winkel doorbrengen, misschien zelfs tot nul.

Nu verkopers in toenemende mate BOPIS implementeren in hun omnichannel verkoopstrategie, is het goed om te begrijpen wat BOPIS inhoudt en waarom klanten het inmiddels verwachten. In dit artikel komen de volgende vragen aan bod:

  1. Wat is BOPIS?
  2. Hoe werkt BOPIS?
  3. Wat zijn de vereisten om BOPIS te kunnen aanbieden?
  4. Welke kansen liggen er voor verkopers met BOPIS?
  5. Waarom kiezen klanten voor BOPIS?
  6. Waarom omarmen verkopers BOPIS?
  7. Wat zijn voorbeelden van verkopers en webwinkels die succesvol gebruikmaken van BOPIS?

Wat is BOPIS?

BOPIS staat voor 'buy online, pick up in store' (online kopen, in de winkel afhalen). Het BOPIS-principe wordt steeds vaker aangeboden nu klanten het te druk hebben gekregen om in een winkel naar spullen op zoek te gaan en het prettiger vinden om online te kopen. BOPIS geeft verkopers de gelegenheid om de online en fysieke winkelervaring samen te voegen. Ze kunnen zo in contact blijven met klanten en tegelijkertijd die handige manier van winkelen aanbieden.

Misschien ken je ook deze aan BOPIS verwante termen:

  • BOPAC: buy online, pick up at curbside (online kopen, bij afhaalloket afhalen). Bij deze vorm van BOPIS kunnen klanten hun artikelen buiten de winkel ophalen, soms zelfs zonder uit de auto te hoeven stappen.
  • BORIS: buy online, return in store (online kopen, in de winkel retourneren).
  • ROPIS: reserve online, pick up in store (online reserveren, in de winkel afhalen). Met deze methode kunnen klanten een artikel bestellen om in de winkel op te halen en betalen ze het pas als ze het ontvangen.

Wat hebben al deze modellen met elkaar gemeen? Ze bieden een duidelijke manier om de online en offline winkelervaring te overbruggen, zodat klanten soepel kunnen schakelen tussen beide kanalen.

Hoe werkt BOPIS?

Winkelend publiek wil keuzevrijheid en flexibiliteit ervaren in het afhandelen van hun bestelling. Klanten willen bovendien snel en efficiënt iets kunnen kopen of retourneren. BOPIS mag daarbij niet ontbreken. Klanten kunnen zo zelf kiezen welke artikelen ze meteen willen kopen en op welke artikelen ze willen wachten. Zo gaat dit proces in zijn werk:

1. Klanten kopen online via de website of mobiele app

Bij BOPIS is het belangrijk dat verkopers gemak bieden door klanten de mogelijkheid te geven hun aankopen online of in de app te voltooien, waarbij ze meteen de tijd en winkellocatie kunnen kiezen voor het ophalen van hun bestelling. Als klanten inzicht hebben in de actuele lokale voorraad, kunnen ze kiezen waar en wanneer ze de bestelling willen ophalen.

2. De winkel zet de online bestelling klaar

Er zijn twee scenario's mogelijk bij een bestelling op basis van BOPIS.

Als het product op voorraad is bij de gekozen lokale winkel van de klant, kan een winkelmedewerker een app gebruiken om de artikelen uit de bestelling gemakkelijk te vinden en klaar te zetten voor de klant. Als dit is gebeurd, stuurt de medewerker een e-mail of melding naar de klant om deze te laten weten dat de bestelling kan worden opgehaald. Dit bespaart klanten kostbare tijd waarin ze de gangpaden doorzoeken en maakt tegelijkertijd het verwerken van bestellingen makkelijker voor winkelmedewerkers.

Als de winkel het artikel echter niet op voorraad heeft, moet de medewerker het bestellen bij een andere winkel of een magazijn. Zodra het er is, krijgt de klant een melding en kan deze het op een zelfgekozen moment komen ophalen.

3. De klant haalt de bestelling op

Klanten kunnen in de winkel naar een aangewezen locatie voor het afhalen van online bestellingen gaan, waar een medewerker de artikelen overhandigt. Zoals hierboven al genoemd, zijn er winkels die een stap verder gaan door een afhaalloket in te richten waar de klant naartoe kan komen en de bestelling kan ophalen, soms zelfs zonder uit de auto te stappen.

Hoe je het ook aanpakt, het is belangrijk om klanten duidelijke, stapsgewijze instructies te bieden voor het ophalen van de bestelling. Denk aan een sms, pushmelding of e-mail met een factuur of QR-code voor de bestelling, samen met duidelijke instructies over de afhaallocatie in de winkel.

Vereisten voor het aanbieden van BOPIS

Nu je weet wat BOPIS is en hoe dit proces werkt, is het belangrijk om na te gaan of je winkel alles heeft wat nodig is om klanten BOPIS te bieden. Gelukkig is het redelijk eenvoudig. Je hebt maar een paar dingen nodig:

1. Een website of app om bestellingen te plaatsen

Verkopers hebben een merkwebsite of -app nodig waar klanten artikelen kunnen bestellen. Op die manier verbinden ze de online en offline ervaring met elkaar. Op dit platform moet nauwkeurige en actuele voorraadinformatie beschikbaar zijn, zodat het betrouwbaar is en bijdraagt aan het gemak.

Smartphones spelen een grote rol in alle aspecten van het leven van consumenten. Het is dan ook niet gek dat mensen verwachten dat hun telefoon ook die rol kan spelen in de winkelervaring, vooral in het geval van BOPIS. Verkopers kunnen via een app proactief met consumenten communiceren via pushmeldingen in alle stappen van het aankooptraject: om ze te laten weten dat de bestelling is ontvangen, om ze te informeren wanneer de bestelling gereed wordt gemaakt en natuurlijk zodra de bestelling kan worden opgehaald, en dat allemaal via hun mobiele apparaat.

2. Ten minste één fysieke locatie

BOPIS werkt natuurlijk niet voor winkels die alleen online actief zijn. Verkopers moeten minstens één fysieke winkel hebben om online bestellingen af te handelen en om klanten op te vangen die hun bestellingen komen ophalen. De winkel moet een strategische locatie hebben waar klanten makkelijk kunnen komen, wat ook nog eens kansen biedt voor meer bezoekers.

3. Realtime voorraad

Verkopers moeten de juiste technologie analyseren en implementeren om de klant up-to-date voorraadinformatie te geven. Hierbij moeten ook alle onderdelen van het verwerkingssysteem van de verkoper worden gekoppeld, zodat er realtime informatie beschikbaar is over bestelstatussen, workflows, de algehele doorlooptijd, afhandeling op locatie en klantbetrokkenheid.

Als je meerdere locaties hebt, is het erg belangrijk dat de oplossing die je kiest, je voorraad op alle locaties met elkaar verbindt, zodat de klant hier inzage in krijgt.

BOPIS-prestaties in de detailhandel

BOPIS is zowel onder verkopers als onder consumenten populair en succesvol, zoals uit de volgende cijfers blijkt. Kijk maar eens naar deze cijfers over hoe klanten BOPIS gebruiken en hoe verkopers dit veranderende gedrag in hun voordeel kunnen gebruiken.

1. 56% van de klanten is van plan na de coronacrisis gebruik te blijven maken van BOPIS.

Uit een rapport van McKinsey & Co. blijkt dat mensen zelfs in de wereld na de pandemie iets zullen vasthouden van het winkelgedrag dat ze afgelopen jaar hebben ontwikkeld. BOPIS is geen trend die weer weggaat, want consumenten vinden de vele voordelen van winkelen via verschillende kanalen prettig. 

2. 65% van de ondervraagde consumenten heeft BOPIS gebruikt om verzendkosten te vermijden.

Heb je weleens online een aankoop willen doen, om er vervolgens achter te komen dat verzending niet gratis is? Dit schrikt mensen bijna altijd af tijdens het afrekenproces. Maar liefst 65% van de consumenten geeft aan op te zoeken wat het minimum bestelbedrag is voor gratis verzending voordat ze artikelen in hun online winkelwagen stoppen. Daarom is BOPIS een geweldige manier voor zowel klanten als verkopers om tijd en geld te besparen.

Waarom klanten kiezen voor BOPIS

Waarom blijven klanten kiezen voor BOPIS, zelfs als COVID-19 geen rol meer speelt? Klanten willen een winkelervaring die niet alleen handig is, maar ook tijd en geld bespaart. De coronacrisis kan een impuls zijn geweest voor het veranderen van winkelgedrag omdat mensen hun tijd in een winkel probeerden te beperken, maar dat is niet de enige reden waardoor BOPIS een vlucht neemt.

1. Geen verzendkosten

Tenzij een verkoper gratis verzending aanbiedt, kan het voor consumenten flink duurder zijn om een artikel te laten thuisbezorgen. Klanten kunnen tijd en geld besparen door hun bestelling direct in de winkel op te halen, in plaats van meer dan drie euro te betalen om één enkel artikel bezorgd te krijgen. Tegelijkertijd ervaren ze wel de voordelen van makkelijk online bestellen.

2. Snellere service

Als klanten een product meteen nodig hebben, is het veel sneller om een voorraadartikel online te bestellen en een uur later op te halen, dan om twee dagen of meer te wachten op de bezorging via een webgigant als Amazon. Het is essentieel om artikelen snel bij de klant te krijgen en BOPIS kan precies daarin voorzien.

3. Voorraadzekerheid

BOPIS is een soort garantie dat het product dat de klant wil, absoluut in de winkel is op het moment dat deze het gaat ophalen. Het laatste wat een klant wil is een artikel via de app kopen, BOPIS kiezen en er vervolgens bij de winkel achter komen dat het product niet beschikbaar is of is vervangen door iets anders.

Wat verkopers hebben aan BOPIS

Verkopers zien ook steeds meer de voordelen in van BOPIS en maken gebruik van deze methode om het laatste stukje van het aankooptraject goed af te handelen. Fysieke winkels hebben een concurrentievoordeel ten opzichte van Amazon en andere online verkopers zonder winkel. BOPIS is de perfecte manier om de omnichannel strategie te versterken.

1. Extra aankopen van klanten

Als klanten naar de winkel gaan om hun bestelling op te halen, kunnen ze verleid worden om rond te kijken en meer spullen uit te zoeken. Of ze zijn misschien iets vergeten in hun winkelwagen te stoppen. Hoe het ook zij, het is de perfecte gelegenheid om meer te verkopen.

2. Lagere verzendkosten

Bestellingen vanuit een distributiecentrum verzenden naar het huisadres van de klant kan kostbaar zijn omdat de arbeids- en verpakkingskosten snel oplopen. Verkopers kunnen besparen op verzending als klanten hun bestelling ophalen in de winkel, maar bieden zo nog steeds een snelle en gratis verzendoptie.

3. Beter voorraadbeheer

Met BOPIS hebben bedrijven geen apart online en offline voorraadsysteem meer nodig. Bestellingen kunnen zowel vanuit het distributiecentrum als vanuit de schappen worden voldaan, afhankelijk van wat er sneller is, waardoor verkopers de beschikking hebben over een grotere voorraad. Door de twee systemen te combineren en optimaliseren, krijgen verkopers meer realtime inzicht in beschikbaarheid.

Voorbeelden van webwinkels die BOPIS aanbieden

Je hoeft geen grote verkoper met duizenden winkels te zijn om BOPIS aan te bieden. Er is zelfs een app van Random Retail die samengaat met het BigCommerce-platform om BOPIS toegankelijk te maken voor bedrijven van alle groottes. 

Deze nieuwe BOPIS-app biedt gemakkelijke koppeling met je winkelvoorraad op meerdere locaties en ondersteunt ingebouwde koppeling met Vend, Heartland Retail en binnenkort nog meer, evenals API's voor op maat gemaakte integraties. 

Dit zijn drie klanten die deze oplossing tot hun grote tevredenheid gebruiken.

Scooter Hut.

Scooter hut bopis

Deze Australische verkoper van steps voor alle leeftijden heeft veel succes geboekt door BOPIS aan te bieden. Ze hebben acht winkels in heel Australië. Op hun website kunnen klanten makkelijk de dichtstbijzijnde winkel kiezen om de voorraad van die winkel te bekijken.

Ackroyd’s Scottish Bakery.

Ackroyds scottish bakery bopis

Wat in de jaren 40 begon als kleine slagerij, is nu een populaire bakkerij, Ackroyd's, in de buurt van Detroit in Redford, Michigan. De eigenaren moesten gedwongen hun fysieke winkel sluiten tijdens de coronapandemie, maar kunnen die nu gebruiken om hun klanten voor de deur hun bestellingen mee te geven. Ze gebruiken hun webwinkel ook om hun producten door het hele land te verkopen. Op hun site staat: "Deze verschuiving heeft ons de kans gegeven om ons nationale bereik te vergroten doordat we beter zicht hebben op productie en voorraad...Het is ons doel om de komende jaren te blijven doorgaan en gelukkig past de overgang naar afhalen op locatie en verzenden door het hele land goed bij ons."

Beknopte samenvatting

Als verkopers een BOPIS/ROPIS-strategie willen implementeren om het laatste stukje naar de klant toe beter aan te pakken en de klantervaring te verbeteren, moeten ze ervoor zorgen dat ze aan de volgende eisen voldoen om BOPIS/BORIS/ROPIS aan te bieden:

  1. Een website of app om bestellingen te plaatsen
  2. Ten minste één fysieke locatie
  3. Realtime voorraad

Hoewel COVID-19 de aanzet was voor de enorme groei van BOPIS in het afgelopen jaar, is het niet zomaar een vluchtige trend. Consumenten verlangen altijd naar gemak en daarom hebben verkopers het BOPIS-model (buy online, pick up in store) omarmd. Zo kunnen ze concurreren met Amazon en tegelijkertijd hun fysieke winkels effectief gebruiken om bestellingen af te handelen, waardoor de klant het artikel uiteindelijk veel sneller in handen heeft.

Veelgestelde vragen

Waar staat BOPIS voor?

BOPIS staat voor 'buy online, pick up in store' (online kopen, in de winkel afhalen). Dit model omvat een omnichannel strategie waarbij klanten het gemak ervaren van online winkelen, maar het artikel persoonlijk ophalen bij een fysiek bedrijf.

Hoe werkt BOPIS?

Zoals de naam al aangeeft, stelt BOPIS klanten in staat om producten online te kopen en dan in een fysieke winkel op te halen. Winkeleigenaren die BOPIS willen aanbieden aan klanten, hebben een webwinkel nodig voor het beheren van de voorraad en meldingen. Klanten hebben een positieve BOPIS-ervaring als ze ervan verzekerd zijn dat een artikel dat op voorraad moet zijn bij hun gekozen winkel, dat ook echt is. 

Hoe verhoudt BOPIS zich tot een afhaalloket?

Een afhaalloket, soms BOPAC of 'buy online, pick up at curb' genoemd, is een zusje van BOPIS. Het idee van afhaalloketten bestaat al langer. Tijdens de coronapandemie is de populariteit ervan toegenomen, toen mensen zoveel mogelijk wilden vermijden bij winkels naar binnen te gaan en de voorkeur gaven aan opties met weinig tot geen contact. Door het gemak en de efficiëntie van een afhaalloket is de kans groot dat deze trend blijft.

Meer weergeven
Welke voordelen heeft BOPIS voor klanten?

Met BOPIS hoeven klanten niet naar een winkel te rijden zonder te weten of het product dat ze zoeken, op voorraad zal zijn. Vaak kunnen ze hun artikel ook al op de dag van bestelling ophalen, wat een voordeel is ten opzichte van online winkelen, waarbij verzendkosten en verzendtijd meewegen.

Welke voordelen heeft BOPIS voor verkopers?

Als een klant je fysieke winkel binnenkomt om een bestelling op te halen, bestaat de kans dat deze andere aankopen doet. Zelfs als je een afhaalloket aanbiedt waardoor klanten niet in je winkel komen, kan het gemak dat je merk aan klanten biedt, je een concurrentievoordeel geven.

Wat zijn de vooruitzichten voor BOPIS na COVID-19?

Hoewel de coronacrisis zeker als vliegwiel heeft gewerkt, was BOPIS al een toenemende trend voordat de pandemie begon. En het lijkt er niet op dat daar snel verandering in komt. In een recente enquête gaf meer dan de helft van de respondenten aan dat ze van plan waren BOPIS te blijven gebruiken, zelfs als ze zich weer veilig voelden bij shoppen in de winkel.

Wat heb je nodig om BOPIS te lanceren voor je winkel?

Om een BOPIS-programma te lanceren voor je winkel, heb je een webwinkel nodig, ten minste één fysieke winkel en een voorraadbeheersysteem. Als je meerdere winkels hebt, is het belangrijk om een oplossing neer te zetten waarmee klanten de voorraad kunnen zien van al je locaties.

Lees meer bronnen